steven20100909的部落格

你有沒有過這樣的經驗？雖然公司盡心安排員工訓練，但是效果總是不好，員工好像沒有成長改變。

話客服中心是公司與顧客接觸的關鍵，客服人員常需處理顧客的許多情緒。但是，誰來處理他們的情緒呢？

可口可樂前CEO高祖塔（Roberto Goiueta）因肺癌過世，董事會為完成高祖塔遺願，倉促之中選擇了艾維斯特（Douglas Ivester）接任CEO一職。可惜的是，艾維斯特任職期間風波不斷，很短時間內便宣告下台。如果，董事會有更充裕的時間為可口可樂選擇繼任人選，便能察覺艾維斯特並不適任的特質，也可以讓可口可樂免除一場災難。

誰說失業的人，一定不是人才？管理書籍作者法康（Paul Falcone）指出，過去幾年，因為景氣不佳，許多人遭到裁員或找不到工作，公司在招募員工時，應該懂得從中分辨平庸的人和真正的人才。

為了讓菜鳥可以加速變成老鳥，美國空軍跟匹茲堡大學合作，設計了一套空軍技術人員的訓練課程。結果，美國空軍在二０００年所做的研究顯示，已經有二年經驗的技術人員，接受這套長達二十五個小時的訓練之後，能力技術可以提升到有十年經驗的層級。

這套效果顯著，有如武俠小說中能將一甲子功力，透高雄翻譯社過手掌瞬間傳送給別人的訓練，模擬了技術人員會遇到的種種儀器問題，等於在真實世界中需要花很多時間才能一一經歷的體驗，被壓縮成二十五個小時的精華，問題與答案都在資深人員的引導下一次呈現。

一名消費者因為感冒頭痛出門購買成藥，進到店中時，發現架上產品琳瑯滿目，有幾十種藥品可選：一種是感冒而且喉嚨痛時服用，另一種是感冒而且流鼻水時服用，有一種是一天服用三次，另一種則是一天服用一次。結果，站在貨架前不知道該選那一種藥品，這名消高雄翻譯社費者的頭變得更痛。

「公司必須盡全力去搶每一個顧客，」哈佛商學院實用知識（HBS Working Knowledge）網路週刊，如此形容現今競爭慘烈的零售市場。

美國「行銷與推銷」雜誌(S & MM)與鄧白氏研究公司(Dun & Bradstreet)最近評選出一九九八年美國前二十五名最佳業務團隊(Best Sales Forces)。安然能源公司(Enron)超越去年奪魁的戴爾電腦，獲選為最佳業務團隊，第三名則為思科公司（Cisco System）。

「如果你給顧客你承諾給他們的東西，而且讓他們覺得滿意，那麼他們會很高興，光靠口碑，公司就一定會成長，」美國創業者斯古丁（David Skudin）如是說。

景氣低迷，你正為沒有行銷預算而傷透腦筋嗎？行銷最重要的三原則就是；清楚、簡單、簡短。有時，大量花俏的廣告，反而會使產品失去焦點，達不到行銷目的。

想到居家修繕，多數人會直接聯想到男性。零售業巨人家庭倉庫（Home Depot）向來以男性顧客為主，稱霸居家修繕市場多年。然而，羅伊傢具（Lowe）近年卻顛覆這樣的思維，成功轉型為一個以女性為主的居家修繕中心。其CEO提爾曼（Robert Tillman）在接受美國商業週刊的訪問時表示，根據調查，八Ｏ％居家修繕的決定，都是由女性提出，特別是大手筆的廚櫃、地板與浴室的裝修。

美國消費者與餐廳共同抵制法國酒品的舉動，就好像美國政治人物企圖將法式薯條（French fries）更名為自由薯條（freedom fries）一樣，聽起來有點像刻意引起大眾注目的噱頭。但是，這些舉動對法國波爾多葡萄酒（Bordeaux）與勃艮地葡萄酒（Burgandy）卻非同小可。

今天的顧客面臨太多的選擇：要洗頭，就要先決定是不是要洗髮潤髮一次完成，還是要去除頭皮屑，或者是要受損髮質專用；要喝咖啡，則要說清楚是法式咖啡、藍山咖啡，還是維也納咖啡。

似乎，這已是每年夏天的一個傳統：每過七月四日美國國慶，從緬因州的鄉村小店家，一路向下延伸至佛州的零售業者，大家無不大打泳裝折扣，進行強力促銷活動。但是，究竟誰這麼聰明，能夠知道，什麼時候、什麼地區，泳裝的需求開始下降？誰又能夠計算出，什麼時候存貨的成本高於售出的利潤？

「女人究竟要什麼？」心理學家佛洛依德始終沒搞懂過。但是，身為企業的行銷主管，你不能忽視婦女這股蓄勢待發的力量。根據趨勢觀察家長期觀察發現，未來十年的經濟力量就落在婦女手中，而且這股力量將逐漸擴大。企業若能將婦女的期望轉為市場利基，就能打贏這場戰役，從中獲取可觀的利潤。

今天的公司提供了顧客有史以來最划算的價格，無論是搭飛機或打電話，買電腦或ＤＶＤ，從來都沒有如此便宜過。然而，紐約時報指出，公司努力讓產品更便宜，不見得能夠贏得顧客的芳心。

要用更好、更快的方法賣出更多的產品，真的那麼困難嗎？創業家（Entre-preneur）雜誌日前訪問了十幾位明星業務員，針對業務員經常需要面對的問題，提出他們如何施展銷售魔力的方法。

苦於找不到新客源？從既有顧客下手，是解決這個問題的一個好方法。

隨著景氣冷卻，美國嘉信理財公司（Charles Schwab）的營收也直線下滑，去年的營收減少了約三分之一，公司不得不三次進行裁員。經歷這個嚴酷但真實的考驗，日前嘉信理財的共同CEO波特拉克（David Pottruck）接受了「情境」（Context）雜誌的專訪，分享了他從中學到的經營管理課題。

今天，企業的研發部門面臨左右為難的困境：一方面，股東對投資報酬率的要求嚴格，公司只好大幅刪減研發經費；另一方面，在競爭激烈的時代，沒有創新，公司又會失去優勢。出路在哪裡？